Опрос покупателей: почему покупают и почему не покупают
Телефонный опрос 240 клиентов сети по продаже аккумуляторов и автосервисов за 1,5 месяца. Выяснили, почему покупатели выбирают компанию, остаются постоянными клиентами и почему уходят.
Ниша
Аккумуляторы и СТО
География
5 городов
Объём
240 респондентов / 1,5 мес
Род деятельности заказчика
Розничная торговля аккумуляторами и СТО — торговые точки в 5 городах.
Задачи
- • выяснить, почему клиенты выбирают компанию и что для них важно из созданных преимуществ
- • выяснить, почему некоторые клиенты не покупают и после первого визита больше не появляются
- • оценить общую осведомлённость об акциях и спецпредложениях
- • узнать, какими альтернативами и к каким конкурентам обращаются клиенты
- • выяснить, кто наши клиенты, составить аватары с картой болей и потребностей
- • оценить эффективность рекламных каналов по осведомлённости покупателей
- • определить региональную разницу между клиентами
Ключевое
Почему часть клиентов, которые покупали аккумуляторы, автомасла и иные товары для авто, не пользуются услугами автосервисов.
Что нужно учитывать в подобных проектах
- • Люди, даже будучи постоянными клиентами, не хотят тратить время на переговоры с брендами — поэтому нужно заранее предусматривать бонусы за ответы на вопросы.
- • Вопросы с ответом «да» или «нет» лучше исключать, иначе опрос будет неинформативен из-за дежурности ответов.
- • Если опросы проводятся непрофессионально — это удар по репутации компании.
Ход проекта
База клиентов
Определили, что нужно взять 3 группы респондентов:
- • постоянные клиенты обоих направлений
- • клиенты одного из направлений
- • те, кто перестал быть нашим клиентом
Опросный лист
Под каждую группу респондентов разработали опросный лист — вопросы, которые задаём, чтобы получить нужные данные.
Звонки
Обзвон респондентов с фиксацией каждого звонка и полученных ответов.
Составление отчёта
Общая аналитика по 240 звонкам и ответы на вопросы.
Презентация отчёта
Устная презентация проделанной работы.
Итого, что выяснили
- • пол, возраст, доход, род деятельности, семейное положение ЦА
- • возраст авто, как часто меняется авто, сколько авто в семье
- • хобби и увлечения респондентов в свободное время
- • за счёт каких преимуществ это наши клиенты: геолокация, цены, сотрудники, сервис и иное
- • что бы они рекомендовали улучшить
- • как оценивают сервисные возможности
- • каких конкурентов в городе знают и рассматривают
- • что именно нужно сделать, чтобы покупали больше и чаще
- • как относятся к ценам, сервису, опциям
- • что знают о нас как о бренде
- • если перестали быть клиентами — по какой причине
Результат
Лучший способ что-то узнать — спросить. Компания получила объективные данные о своей клиентской базе, о критериях выбора, о своих слабых и сильных сторонах. На основании этих данных уже разрабатывается стратегия дальнейших действий.
Отчёт по исследованию
Нужен похожий результат?
Расскажите о задаче — обсудим, как позиционирование и прототип помогут вашему бизнесу.
Обсудить проект